La escucha activa son técnicas verbales y no verbales que ya sabemos poner en marcha de manera natural para hacer que la persona se sienta escuchada y comprendida cuando nos cuenta o relata su historia. Las aplicamos en cualquier contexto donde estemos en relación con otra persona y nuestro deseo sea comunicarnos con ella: con nuestros alumnos/as, compañeros/as de trabajo, familiares, amigos, etc, etc.
Las técnicas son:
- Técnicas no verbales: Acercamiento físico, mirada, tono, gestos, asentimiento, sonrisa, ser coherente no verbalmente con lo que nos hablan…
- Parafrasear: Decir lo mismo que la persona pero con otras palabras similares.
- Resumir: hacer un resumen más amplio con nuestras propias palabras. Se utiliza para cambiar de tema, para hacer que la persona se sienta escuchada, para aclarar información y cuando no sabemos que preguntar y estamos algo perdidos con tanta información.
- Aclarar: hacer preguntas (profundizaremos más tarde en cómo hacer preguntas y para qué).
- Validar la emoción: Hacer explícita la emoción que creemos que tiene la persona, en forma de duda “¿eso te hace sentir…?” “¿parece que eso te pone triste...?” y si es muy claro, pues afirmándola, poniéndole nombre, hablando de ella y no escondiéndola (esto tiene un efecto más empático aún). Es devolver información breve con sentido emocional (si la persona llora, a veces, dándole un pañuelo ya es suficiente, estamos haciendo explícita la emoción y la acompañamos, la validamos). Se trata de darle valor al sentimiento que tiene, pues, aunque no estemos de acuerdo con lo que esa persona está expresando en ese momento, es hacerle ver que tiene todo el derecho a sentirse así. Otras frases: “debes sentirte muy mal por lo que estás contando”, “debe ser un rollo que te haya dejado tu novia y además, tengas que venir a clase y sentarte aquí todo el día”…
- Validar la emoción provoca:
i. Sensación de compresión de la persona
ii. Validación de su experiencia
iii. Aumentan la verbalización de lo que piensa y siente, se le invita a hablar más de lo que le preocupa.
iv. Se siente escuchado: Señal de interés por parte de la otra persona
v. Aumenta la confianza (base para todo lo demás)
vi. Crea relación (base para todo lo demás)
Herramienta: Aclarar información: las preguntas.
Tipos de preguntas: Preguntas abiertas y cerradas
Si queremos buscar información, mejor las preguntas abiertas. Al principio es mejor preguntas abiertas para que la persona responda lo que desee sin presionarle a dar información que no desea, para que sea ella la que elija en contenido de la información.
Ejemplos de preguntas abiertas:
- ¿qué?
- ¿por qué?: Cuidado, la gente puede no saber contestar
- ¿cuál?
- ¿en qué?
- ¿cuánto?
- ¿cómo?
Algunos ejemplos son:
- ¿podrías poner algún ejemplo?
- ¿cuánto tiempo llevas así?
- ¿En qué otros aspectos te ha influido?
- ¿cómo te sientes?
- ¿Dónde?
- ¿Puedes explicar la situación desde tu punto de vista?
- ¿Puedes contarme un poco más?
- ¿Puedes aclarar eso?
- ¿Por qué es importante para ti?
- ¿Qué ocurriría si no consigues… o si consigues…?
- ¿Qué significa para ti?
- Hacer preguntas presuposicionales (futuro), si es difícil trabajar en el presente.
Otros tipos de preguntas:
- Preguntas directas: Con los signos de interrogación y su entonación característica ¿Qué, cómo, cuándo, de qué manera…?
- Preguntas indirectas o clarificadoras: se formulan en forma de instrucción que no contienen en su ejecución el formato de interrogación, con lo cuál suelen ser útiles cuando debemos hacer muchas preguntas, aliviando el sentimiento de interrogatorio a la persona y creando un ambiente más cálido y acogedor. Existen una serie de estrategias de calificación de preguntas que marcan una pregunta con antelación, introduciendo un comentario sobre:
i. La intención del entrevistador (me interesaría mucho que me hablases, estoy muy interesado en saber…, creo que sería conveniente que hablásemos de, me gustaría que me comentase…)
ii. Anticipando las dificultades de la pregunta (si son preguntas íntimas, difíciles, profundas, importantes, curiosas… “esta pregunta es un poco difícil de contestar…)
iii. Pidiendo disculpas
iv. Restringiendo las respuestas (quiero que me hables tan solo de los tres últimos días…)
- Preguntas circulares: Preguntas sobre la influencia de la persona en el ambiente y en otras personas y del ambiente u otras personas en la primera: ¿Cómo reacciona tu pareja cuando haces eso?, ¿qué crees que piensa él de ti?, ¿quién se da cuenta primero que estás de esta manera?, ¿qué cree tu pareja que piensa tu madre de ti?...
- Preguntas presuposicionales: son preguntas que presuponen, anticipan, adelantan o preveen cambios en la persona, ayudándole con el lenguaje a crear una situación donde la mejoría se da por supuesta y se crea una narración de las posibilidades de la persona. Hay de varios tipos:
i. Preguntas de futuro: ¿Qué hará usted cuando…?
ii. Preguntas en condicional: si todo se soluciona, ¿qué haría usted…?
iii. Preguntas contextuales o circulares: Preguntas sobre la influencia de la persona en el ambiente y en otras personas y del ambiente u otras personas la primera: ¿quién se va a dar cuenta de tu cambio y cómo reaccionaría? ¿la reacción de estas personas también influiría en ti, de qué manera?, ¿qué crees que pensará él de ti?...
iv. Distinciones: Son preguntas que ponen a la persona en un dilema para su potenciar su mejoría o su posibilidad de cambio, dándole dos alternativas igualmente positivas: ¿prefieres empezar por sentirte bien o por comer mejor?, ¿preferirá que vengan a verle sus amigos o sus familiares cuando mejore?, ¿prefieres entrar al clase o hacer la tarea el casa?
- Preguntas sobre el pasado: Inicio de la situación, soluciones intentadas ineficaces, soluciones eficaces, excepciones… (todo esto son estrategias que veremos más adelante)
- Preguntas sobre el presente: El estado actual la situación, cómo se manifiesta, las secuencias problemas, los recursos… (todo esto son estrategias que veremos más adelante).
El profesor/a como creador/a de empatía:
A parte de preguntar, el profesor/a puede dar información, introducir narraciones alternativas en el diálogo con los alumnos/as o compañeros/as, que son formas de ganar una buena relación con esa persona y un enriquecimiento de los procesos empáticos y de cambio. Este tipo de información puede ser:
- Comentarios personales: dar ejemplos de su propia vida, hablar de conocidos, amigos o familiares, que han pasado por algo similar, otros ejemplos de otras familias de su trabajo.
- Comentarios sociales: para el primer contacto con la persona, hablar de cosas sin mucha importancia: sobre el tiempo, sobre alguna noticia del momento, sobre algo acontecido en el centro escolar… hace que la persona se relaje antes de hablar del tema importante (algún conflicto en el aula, algún problema…)
- Comentarios de apoyo: “En un gran paso venir, es un gran esfuerzo hablar conmigo de este tema”, “te agradezco muchísimo que hayas compartido conmigo esto que te preocupa”…
- Valoraciones como experto: Ejemplo: la normalización: esto que te pasa es normal, le pasa a mucha gente (cuidado, en algunas ocasiones normalizar no ayuda), dar esperanzas de cambio debido a la experiencia de otras personas que en un estado similar han cambiado…
- Elogios: “ha sido muy agradable hablar contigo…”
Importante: lo más importante de un baile no son los pasos, es la escucha entre las dos personas y su encaje, la música y el ritmo. Lo más importante en una conversación para el cambio no son las técnicas que ponemos en marcha, sino lo que queremos conseguir con ellas. Si tenemos claro lo que queremos conseguir, las técnicas elegidas serán las adecuadas. Lo que hace cambiar a las personas no son las técnicas, es la relación que se establece entre la persona y el profesional, el profesor/a, el educador/a... Las técnicas se pueden aprender, pero los procedimientos o estrategias (lo que me hace decidir qué técnica utilizar) no se puede, es algo que lo da la propia conversación, la escucha verdadera de la persona y la experiencia.
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