David es un niño de 4 años que me encontré castigado en el despacho de la Directora. Había hecho ya un sinfín de fichas y, ante sí, tenía otra pila más esperándole. Al conversar con él sobre el motivo por el que estaba allí respondió que su maestra lo había mandado. Parecía desconocer completamente la causa de tal decisión y no pudo indagar más sobre el origen de la situación hasta el momento en que la Directora comenzó a participar en nuestro diálogo y le recordó que algo “malo” había sucedido con su compañera Eva. Fue entonces cuando pudo expresar lo siguiente:
- Le subí la camisa a Eva y le toqué la barriga y el “chocho”.
Lo dijo un una naturalidad pasmosa, sin atisbo de incomodidad o culpa. Fue entonces cuando me atreví a realizar una pregunta circular:
- ¿Cómo crees tú que se sintió Eva cuando le tocabas la barriga y el “chocho”?
Sorprendiéndonos nuevamente con su maravillosa espontaneidad nos contestó:
- Bien, muy bien.
¿Cómo podríamos radiografiar sistémicamente esta situación? Quizás, prestando especial atención a tres elementos fundamentales: el problema, la queja y la demanda. El problema es aquella situación difícil o molesta que se hace presente en un determinado contexto. La queja es realizada por la persona que expresa su enfado, disconformidad, disgusto, pena ante esa situación que es vivida como problema. Finalmente, la demanda es una petición, un deseo personal de intervenir para propiciar un cambio, para encontrar una solución en relación a aquello que nos incomoda.
Con mucha frecuencia estos tres elementos se confunden, mezclan u olvidan volviendo nuestra mirada menos efectiva, menos disponible para la ayuda. Volvamos a nuestro ejemplo. ¿Hay un problema? Indudablemente sí. Ha habido una situación incómoda que ha provocado que un niño haya tenido que salir de su aula y permanecer una mañana en el despacho de la directora. Un aspecto muy importante con respecto a este asunto del problema es el hecho de que las personas no son el problema. Ni la maestra, ni David, ni Eva, ni la clase, ni la directora son el problema. Sin embargo, con más frecuencia de la que creemos tendemos a identificar el problema con las personas y terminamos etiquetándolas. Cuando hablamos de alumnos malos, disruptivos o conflictivos caemos en esta inercia. David no es un niño malo. David es simplemente un niño. Puede ser que David haya tenido que ver con una situación problemática. En ese caso David sigue siendo un alumno y el problema sigue siendo el problema. El problema es una realidad que surge en un contexto de interacción social. Este matiz, tan sutil, es extremadamente importante. En un buen modelo de trabajo sistémico es necesario separar a la persona del problema.
¿Y qué pasa con la queja? ¿Se puede identificar con claridad en nuestra situación quién tiene una queja? Es decir, ¿quién siente enfado, disconformidad, disgusto o pena en relación al problema? Me atrevería a decir que la queja inicial la tiene la maestra. Es la maestra la que percibe que el juego de exploración corporal entre David y Eva es una situación inapropiada que tiene difícil cabida en el contexto escolar. Es probable que al encontrar a David y Eva jugando percibiera mucha incomodidad personal dado que este tipo de situaciones retan los límites de lo permisible. Por eso, la queja inicial probablemente no estuviera ni en David, ni en Eva, ni en la clase, sino en la propia maestra.
Si esta hipótesis de trabajo fuera válida, ¿quién tendría entonces una demanda?, o mejor dicho, ¿desde dónde podría comenzar a construirse una demanda? Recordemos que la demanda es algo que se surge desde la queja. La queja tiene su momento y lugar en el proceso de construcción del cambio y, por supuesto, ha de ser validada cuando surge. Todos necesitamos expresar nuestras quejas de un modo u otro, aunque cada uno permanece más o menos tiempo en ellas dependiendo de sus estilos y formas de percibir las vivencias. Indudablemente, mientras estamos quejándonos la posibilidad de dirigirnos hacia una solución se esconde, ya que la queja en cierta medida tiene un efecto paralizante. Mientras nos quejamos no actuamos. Por ello, es muy importante favorecer el paso de la queja a la demanda. Es lo que llamamos la construcción de la demanda. En este momento intentamos favorecer que el niño, adolescente o adulto con una queja se pregunte qué quiere hacer al respecto, hacia dónde quiere ir. Le invitamos a que vuelva su mirada y deje de centrarse en la queja y en el problema (el pasado) para dirigirse a la solución (el futuro).
En nuestro caso correspondería preguntarle a la maestra, ¿qué deseas hacer con respecto a tu queja? ¿Hacia dónde quieres ir? ¿Qué necesitas para sentir que esa zona de incomodidad y enfado se ha resuelto? Es fundamental subrayar que las respuestas a estas preguntas las ha de encontrar ella misma. Las demandas son construidas por los niños, adolescentes y adultos que sienten la urgencia del cambio, presionados a su vez por las quejas y problemas que perciben. En este proceso ellos son los verdaderos protagonistas. Las personas que desean acompañar o ayudar han de intervenir lo menos posible, participan en el cómo ayudar pero no en el qué ayudar. Tal vez, la maestra desea descubrir cómo gestionar de mejor forma el tipo de situaciones que David y Eva le trajeron al aula. Pero puede ser que tan sólo desee superar la angustia que le supone ignorar cómo pueden reaccionar los padres de Eva ante lo sucedido. Sólo el propietario de la queja sabe realmente cuál es su demanda. No se trata de imaginar qué sería bueno para esa persona, se trata de que ella descubra si quiere o no hacer algo con su queja.
¿Y si no hay queja alguna? Ciertamente, no siempre hay queja y, por tanto, no siempre hay demanda. Además las quejas y las demandas de las personas implicadas en un mismo problema pueden ser muy diferentes. Por eso, sin excepción, hay que detectar la queja y preguntar por la demanda, para asegurarnos de que es posible trabajar en equipo con el niño, adolescente o adulto en la construcción del proceso de cambio y búsqueda de la solución. Bien es cierto que, en ocasiones, podemos intentar igualmente construir esa demanda desde un lugar no tan planificado ni estructurado, un lugar inesperado. En nuestro caso, es probable que David no se sienta cómodo castigado toda una mañana en el despacho de la Directora. Tal vez, esta situación sea un buen punto de partida (si la disconformidad de David fuera suficiente) para conectar con una queja propia y real de David, una queja que trajera consigo la demanda que llegase a confluir en el proceso de cambios y soluciones que su maestra trata de favorecer.
La definición de cuál es el problema, cuál es la queja y cuál es la demanda durante el proceso de intervención con un niño, adolescente o adulto va a garantizar mayores probabilidades de éxito y mayores posibilidades de cambio. Es muy difícil acompañar si nuestra mirada ha perdido la claridad que el otro necesita.
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